Mot-clef: non verbal

Dresser un « pont de communication » : l’exemple de François Hollande au Bourget

publié le — Dossier

La première étape d’une prise de parole réussie, c’est dresser un pont de communication solide avec vos interlocuteurs. Regard, gestes, posture et sourire : voilà les 4 éléments indispensables au pont de communication, éléments que maîtrise à merveille François Hollande dans son meeting du Bourget tenu le 22 janvier 2012.

Lire la suite

Émission en infrarouge

publié le

La gestuelle passive contredit nos affirmations. On se recule, on croise les bras, on détourne le regard, on tressaille des épaules. Voilà des signes que l’on émet à notre insu et que l’on sait aujourd’hui lourds de sens.

Parce qu’il ne suffit pas de s’entendre dire « aucun problème ! » ou « J’ai bien compris votre idée » pour mettre un terme à une réunion. Pour que la communication devienne un outil efficace de management, ces indicateurs d’urgence d’une incompréhension manifeste réclament une réaction immédiate.

La grenouille ébouillantée ou de la force des signaux faibles

publié le

Plongez une grenouille dans l’eau bouillante. Elle trouve la force de sauter. Plongez-la dans l’eau froide. Chauffez lentement. Le batracien demeure immobile et meurt ébouillanté. Si l’expérience figure dans les ouvrages de management – inutile de la vérifier ! – c’est que nombre d’entreprises sont comme ces grenouilles qui ne peuvent détecter la lente évolution de leur environnement.

La mésaventure de notre habitant des nymphéas est vérifiée chaque jour par d’innombrables entreprises. Avec des déconvenues célèbres. Comme celle qui a accompagné l’arrivée du numérique, en 1981. Lorsque Sony sort son premier appareil, ni Kodak ni par Polaroïd ne réagissent, ce dernier se croyait protégé par son brevet. Moralité : en 2005, Polaroïd dépose son bilan. Les repreneurs espèrent lancer, courant 2009, le premier appareil photo numérique à développement instantané. Un quart de siècle de perdu faute d’avoir assuré une veille digne de ce nom.  Quant à Kodak, il ne prendra le virage numérique qu’en 2003, au prix de milliers d’emplois détruits.

Que dire maintenant de cette entreprise dont la désorganisation était telle qu’elle n’exploitait même pas les réclamations de ses clients. Des centaines de signaux faibles  non intégrés par la direction du produit. Le concurrent s’en frotte encore les mains.

Il me dit OUI, mais fait NON de la tête…

Quid de la communication ? Chacun d’entre nous, dans ses rapports avec les autres, expérimente la dégradation progressive du dialogue interne faute de savoir capter ces signaux faibles. Car dans la communication entre les individus, se contenter de l’apparence de la réalité est en fait… un déni de réalité. Pire : une faute de management. Bigre. Pourtant, sans être un pro de la PNL (Programmation neuro-linguistique), écouter avec les yeux n’est pas si complexe. Un cadre formé à cette analyse empathique apprend facilement à capter tous ces signaux faibles. Dès lors qu’il parvient à décoder la parole par le geste et la posture, le voilà doté d’un sixième sens. La vraie nature des réactions s’éclaire : « Il a dit oui à ma proposition de reconduite du contrat, mais il fait non de la tête ». « Au moment où je lui demandais son avis sur cette modification, il a reculé et nettoyé les miettes sur la nappe…. tout en me disant qu’il était plutôt d’accord. Voilà qui mérite un dialogue supplémentaire et une validation des engagements pris.

Tenir compte de ces informations non-verbales enrichit les situations. Leur donne plus de profondeur, les nourrit de complexité. Incite à relancer par une question ouverte. À lever une objection restée dans le non-dit. À faire valider explicitement tel ou tel point. Pour ne pas finir comme  la grenouille ébouillantée, il faut donc savoir capter les signaux faibles, les analyser et les utiliser. Comme Franck Riboud (Danone) qui, dans une interview parue dans les Echos, fin mars 2009, déclare « faire l’éponge pour mieux capter les signaux susceptibles d’influencer son activité ».

Philippe Leclerc