FORMATION RELATION CLIENT : ÉTABLIR ET ENTRETENIR UNE RELATION CLIENT DE QUALITÉ

La formation Relation client est une formation pour les commerciaux et elle permet d’établir et d’entretenir une relation client de qualité : Cette formation en Communication Commerciale vous apprendra comment accumuler un capital-sympathie et établir un pont solide de communication, par la posture et par l’écoute. Tels sont les objectifs de cette formation relation client de qualité.

PARTICIPANTS A LA FORMATION RELATION CLIENT DE QUALITÉ

Commerciaux ou toute personne confrontée à un client, amenée à vendre un produit ou à convaincre de la pertinence d’une solution.

OBJECTIFS DE LA FORMATION RELATION CLIENT DE QUALITÉ

Accumuler un capital-sympathie dès les premiers instants de la relation client
Établir un pont solide de communication avec son client, par la posture et par l’écoute
Développer un discours percutant pour convaincre et marquer les esprits
Préserver son capital tout au long de la relation et en toutes circonstances

PROGRAMME DE LA FORMATION RELATION CLIENT (2 jours)

JOUR 1 – accumuler un capital-sympathie et établir un pont solide de communication, par la posture et par l’écoute
Accumuler un capital-sympathie : la règle de Mehrabian
     • Sens du mot
     • Expression kinésique
     • Variation prosodique
L’outil OARIS pour établir un pont solide de communication:
     • Une gestuelle d’ouverture
     • Une posture en avancée
     • Un visage et surtout un regard
     • Un rythme qui inspire
     • Une expression souriante
Body language : la force du langage silencieux
Ecoute et questionnement
     • Maîtriser les techniques d’entretien : directif / non-directif / guidé
     • Pratiquer l’écoute active et la seconde écoute
     • Pratiquer l’écoute de compréhension et s’appuyer sur les attitudes de Porter
     • Reformuler pour manifester son intérêt et sa volonté de comprendre
Exercices pratiques et mises en situation sous l’œil de la caméra, enregistrés, revus et analysés

JOUR 2 – Convaincre et marquer les esprits par un discours oral percutant

Exercice pratique : « Vendez-nous votre… (passion) (hobby) (quartier)… » Court temps de préparation puis 30 secondes de mise en situation individuelle de chacun des participants.

Mises en situation sous l’œil de la caméra, enregistrés, revus et décryptés par le formateur sous le prisme :
     • du pont de communication établi
     • du capital sympathie accumulé
     • de la quantité et de la qualité de l’information émise et reçue

CDI : méthode synthétique de structure du message à l’oral
     • Conclusion
     • Développement
     • Introduction

Exercices pratiques de mise en application de la méthode, sous l’œil de la caméra, enregistrés, revus et analysés.

Rester percutant et maître du jeu dans l’interaction et dans l’échange
     • Faire face aux objections voire aux tentatives de déstabilisation
     • Adapter ses réponses à son (ses) interlocuteur(s) ou contradicteur(s) en s’appuyant sur la typologie DISCA
     • Faire preuve d’assertivité

Exercices pratiques et mises en situation, sous l’œil de la caméra.

ORGANISATION & TARIF

Groupe:  Formation Intra – entreprise

Individuel: nous consulter pour un montage de formation sur-mesure

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